Opération 118 318 Sévices clients

Mathieu Polivennes, jeune banquier d’affaires brillant, est envoyé en urgence en Haute-Loire pour redresser le call center (centre d’appels) de la Cecredico, société de crédit à la consommation, filiale de la banque qui l’emploie.

A quelques semaines des élections, le dépôt de bilan du centre d’appels dans un département de l’Auvergne profonde ferait désordre et nuirait gravement au parachutage électoral de Segondas, grand patron de la banque.
Armé de ses BlackBerry et de son lap top dernier cri, Mathieu s’attend à une mission facile : il a fait l’ENA...

Or, le parachutage de Mathieu Polivennes dans l’univers du « phoning », des services clients et de l’outsourcing ne se déroule pas comme prévu.

Aveuglé par ses certitudes, ignorant les ressources de l’équipe de télé conseillers pourtant bourrée de bonnes intentions, il tente d’appliquer des méthodes qu’il a apprises, totalement inopérantes dans ce lieu perdu au milieu de la France.Un compte à rebours est même engagé avant la délocalisation du call center… en offshore!

Mais son chemin va croiser celui de Kader, télévendeur débrouillard qui, avec ses collègues, a quelques idées pour sauver leur centre d’appels : créer une hotline pour les suicidaires, remotiver les équipes ; ce qui serait même fantastique, ce serait de décrocher un gros contrat…

Pendant 10 ans, j’ai créé et dirigé une société de conseil et de formation spécialisée dans les centres d’appels. Dans l’univers des call centers, ma société aidait de grandes entreprises et des PME à former leur personnel, optimiser le fonctionnement de leurs plateformes, leurs services clients ou télémarketing, parfois en délocalisant d’ailleurs ! Autant dire que je connais bien l’arrière boutique de cette industrie dans ses aspects burlesques ou tragiques. Tout naturellement, un jour, j’ai eu envie de raconter et faire connaître ce dont j’étais spectateur en même temps que patron ! Ces histoires vraies inconnues du public, vécues par des gens dont on ignore tout, d’un bout à l’autre du fil téléphonique. Je voulais raconter la vie des télé-conseillers, des services de phoning, des hot-line...

Le producteur et le réalisateur ont souhaité que la bande originale prenne toute sa part dans l’Opération 118 318... Il a donc fait appel au compositeur et producteur franco-américain Phil Lees, formé à l’école Berklee (College of music de Boston). En quelques semaines, celui-ci accomplit la prouesse de réaliser un vingtaine de thèmes de grande qualité. Pour Opération 118318 - Sévices Clients, Phil Lees réalise une oeuvre originale, élégant mélange d’inspiration Jazz-Rock et Soul. Du tempo, des influences reggae, un son eighties... Idéal pour servir une comédie décalée ! Dans cette playlist et pour illustrer l’une des scènes clés du film, figure également une chanson interprétée par le jeune groupe de rock français Laviolette, distribué par EMI. Intitulé « Un Garçon Normal », ce titre devrait faire l’objet d’un prochain clip, partie intégrante de la promotion du film. (Sortie de leur premier album : début 2011) Une Bande Originale à écouter attentivement pour augmenter le plaisir, en attendant qu’elle soit dans les bacs !

Qu’est ce qui vous a donné envie de faire ce film ?

J’ai rencontré Manuel Jacquinet par l’entremise de Derborah, une des productrices exécutives du film. Il m’a fait découvrir avec passion et enthousiasme son projet et m’a confié son scénario. Quand j’ai découvert la première copie de travail du scénario, j’ai tout de suite accroché sur le thème. J’ai trouvé que l’idée de faire une comédie sur l’univers des calls centers était originale et très actuelle. J’ai aussi songé qu’il y avait un fort potentiel d’identification entre les clients du call centers et les spectateurs puisque nous sommes tous, quasi quotidiennement confronté à cette industrie. J’ai aussi beaucoup apprécié qu’il y ait toute une galerie de personnages secondaires importants avec de fortes personnalités auxquels je me suis d’ailleurs beaucoup attaché. Enfin, le film se passait dans une sorte de grand huis clos constitué par le call centers et ses employés. Je me suis dit qu’il y avait là une occasion de créer un univers artistique décalé et cohérent, de travailler sur un ensemble. Finalement le film n’est plus du tout un huit clos et c’est tant mieux. Lorsque j’ai découvert avec Manuel à Tence, le bâtiment prévu comme décor principal, j’étais ravi : il ne correspondait pas aux images d’épinal du monde des entreprises de technologique. Il avait une âme, c’était un bon début pour aller vers l’inattendu, explorer d’autres ressorts.

S’inspirant d’une réalité - qui dépasse plus que jamais la fiction, Opération 118 318 - Sévices Clients est un film produit et co-écrit par un ancien du métier, Manuel Jacquinet, qui a pu en observer les ingrédients et les acteurs pendant 15 ans ! Réunissant des gens normaux issus d’horizons différents, les «call centers» sont des viviers de caractères et de situations rocambolesques. S’y côtoie une brochette de caractères et de tempéraments que le «tout technologie» finit par écraser pour les besoins du commercialement correct. A Paris ou au Maghreb, les téléconseillers s’appellent tous Dominique Duval et s’effacent dans leur fonction avant d’entrer en contact avec le Client, illustrant le paradoxe d’un profilage des consommateurs toujours plus pointu, pour des services toujours plus adaptés, tandis que les serveurs, eux, se déshumanisent. A chaque bout du fil téléphonique, Opération 118 318 - Sévices Clients rétablit l’identité de gens normaux, conseiller et client, Michel ou Mohamed, qui évoluent tant bien que mal à travers des situations comiques ou dramatiques !

Les Centres d’appels sont des entités composées de moyens humains, technologiques et organisationnels pour assurer à distance, par téléphone ou par mail, des opérations de Télévente, Service Client, Hotline ou informatique.

Ils sont très présents et utilisés dans les secteurs :